第13章 追踪要点5 怎样通过有效联系与客户建立友谊

先来看一个小故事，看看你是否也遇到过类似情况。

小案例

销售人员：您好，陈经理，我是天悦公司的×××。

客户：怎么又是你，你有完没完？我不是说不要打电话了嘛！

销售人员：陈经理，是这样的，我……

客户：再打我投诉你们公司了！

销售人员：……（那边电话已经挂断了）

销售人员有什么错呢？他是在完成自己的工作，履行自己的岗位职责。然而这样的情况时有发生，到底是为什么？在经历了各种各样的推销电话骚扰之后，很多人会形成一种条件反射：一听到推销电话，就立即找借口拒绝。如果遇到了类似的问题，也许你应该考虑做些微调了。

尽管很多人对电话推销处处设防，但不可否认在日常的客户沟通中，电话仍是最有效、最直接、最常用的方式之一。通过电话联系客户，与客户建立良好的互信关系，需要有一定耐心，要多给客户一点时间，多打一两次，让客户对你多一点了解，成功率才会相对提高。有些人第一次打电话给客户时总是胆怯，即便是老销售人员有时候也会如此，那么第一次打电话给客户，应该说什么呢？

小案例

销售人员：早上好，徐经理！我是××公司的×××，有件事想麻烦您一下。

客户：请说。

销售人员：我有一个好消息要告诉您。

客户：哦？什么好消息？

销售人员：这个好消息就是明年贵公司的销售业绩可能提高20%。

客户：什么意思？

销售人员：在说之前，我希望您能回答我几个问题，行吗？

客户：请说。

销售人员：您作为销售经理，一定最关心怎样提高销售业绩。

客户：不错。

销售人员：那么，请问徐经理，销售业绩是由谁创造出来的呢？

客户：当然是销售人员啊。

销售人员：的确！那么销售技巧对销售人员来说是不是很关键呢？

客户：当然。

销售人员：我也很赞同您的观点，那么我想您一定非常关注怎样提高销售人员的销售技巧，对吗？

客户：对。

销售人员：徐经理，非常感谢您能配合我回答这些问题，我觉得贵公司有您这样有责任心的领导，真是很幸运。徐经理，我今天不再耽误您的时间了，最后我想免费为您提供一些有助于提高销售技巧的相关资料，我相信一定能够帮得上您，以后如果有需要我帮忙的时候，请徐经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢。

第一次打电话给客户，千万不要发憷，你一紧张，就可能就会吓走一位潜在客户。你需要注意以下几点。

◆ 做简单的自我介绍。

◆ 告知打电话给客户的原因。

◆ 告知能够给客户带来什么益处。

◆ 询问客户相关问题，求得客户参与。

◆ 对客户的回答、观点等予以肯定。

◆ 控制谈话进程。

◆ 提及客户姓名，用职务称呼客户。

◆ 不断引起客户的兴趣。

◆ 赞美或感谢客户。

◆ 始终保持冷静、礼貌和微笑。

你给客户打的几次电话，间隔时间不要过长，也不要咄咄相逼。你可以在上一次通话的结尾处为下一次打电话做些铺垫，那么下一次打电话就有了切入点。

相比固定电话，手机短信更为方便，不受时间、地点的限制。手机短信具有直达性，能够跳过前台人员的盘问直接到达客户。当双方接触到一定阶段时使用手机短信，客户会觉得你是个细心的人，值得信赖。发给客户的短信可以根据客户类型，结合各种节日、促销及公司需要等，设计具有差异化和针对性的内容，可涵盖品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通等多个方面，同时要注意以下内容。

◆ 在做产品宣传和促销时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的。

◆ 维护感情，如拜年短信、祝贺短信。

◆ 掌握发送频率，不要引起客户反感。

◆ 男女有别，对男性客户可发一些较理性的短信，对女性客户可发一些美容、保养、烹调、幼儿教育等方面的短信。

在互联网时代，电子邮件成了与客户沟通必不可少的重要工具之一，它比打电话更迅速，同样也能起到避开接线人员的作用。

很多销售人员也给客户发邮件，可最后邮件总是被客户当做垃圾邮件给屏蔽掉了。为什么呢？是因为你每次发给客户的邮件都是一样的，客户怎么会感兴趣呢？那么怎样给客户发邮件才能比较有效呢？

◆ 最好用公司注册的国际性网站邮箱，如Yahoo、Hotmail等。

◆ 准备营销信函，做自我介绍，简要介绍你的产品的卖点，阐述怎样提供这些价值，或提供相关材料证明你的产品的价值。别忘了在每封信里，都要加上你完整的联系信息、订购信息。

◆ 你还可以通过电子邮件，提供相关的信息，如重大新闻、流行音乐、Flash动画等，和客户进行非业务交流，表明你的目的不是单纯的买卖行为。

以前贺卡特别流行，每到节假日大家都会忙着四处挑选美丽、精致的卡片，然后在上面写上祝福的话，很虔诚地送给对方。不要认为这种方法已经被快节奏的生活遗忘了，说不定别人都不用的方法，你用了可能反而会收到意想不到的效果。

小案例

汽车销售大王乔·吉拉德在介绍自己的成功经验时，谈到一个细节：每逢节假日，他都要向他的老客户派发几万张问候卡片，风雨无阻，如果自己忙不过来，就雇几个人来帮忙。他说他要告诉他的客户，他始终是他们的朋友，始终记挂着他们。

可不要小看一张卡片，它代表了你始终惦记着客户。在使用卡片的时候，你最好使用印有公司名称的卡片，写祝福语最好亲力亲为，而且最好能够根据客户确定具体的问候方式和问候内容，以表示你的诚意。为了感动客户，这点时间你应该是不会吝啬的吧？

有些销售人员更喜欢使用一些更现代的即时通话工具QQ、MSN等在线聊天，这种方式能够实现实时互动，但最好是在下班之后，毕竟这种方式比较耗时间。

你还可以给客户写亲笔信，这一般适宜在签订协议之后进行，既方便又便宜。不要觉得这种方法老土、过时，很可能最原始的方式反而最能打动客户。不过要注意，每封信都不要千篇一律，你应该发自内心，表达你的真实想法，或者感谢客户，或者向客户表示问候，这样才能让客户感觉到你的真诚，愿意与你长期交往。