第2章　来访接待管理实操

2.1　来访接待方案如何做

来访接待是行政部一项重要的对外活动，是对外宣传公司的渠道。因此，行政部应做好接待工作，保证接待质量。为了提高接待质量，行政部应对接待规格进行严格的规定。在制定接待规格时，既要针对不同的客户采取针对性的安排，同时也要对来访客户做到“一视同仁”。

2.1.1　确定接待规格

（1）如何确定接待规格

为了提高接待的效率，提高来访来宾的满意度，树立良好的企业形象，提高企业美誉度，应根据来访对象的级别安排相应的接待规格。具体规格的确定要求可参照图2-1进行。

（2）接待规格分级标准

一般可按对象、目的及场合将接待工作分为以下三档。具体如图2-2所示。

行政部应根据接待档次，确定接待过程中所涉及要素的档次标准，其中包括接待人员、接待用餐场所、餐饮消费、住宿以及礼品馈赠等要素的档次标准。每项要素都可分为“高”“中”“低”三类。具体内容如表2-1所示。

表2-1　接待标准各要素档次标准

2.1.2　选择接待形式

接待工作要根据接待的对象、任务和要求的不同，大致可分为下列几种接待形式，如图2-3所示。

2.1.3　编制接待方案

接待方案，即接待期间各项工作和活动的具体内容安排，包括安排接待人员、安排生活和保卫工作、接待费用预算3项内容。

（1）安排接待人员

接待人员主要包括陪同人员和组织工作人员，其中陪同人员包括主要陪同领导、相关的职能部门领导和有关的技术或其他人员，组织工作人员包括行政接待人员和后勤保障人员。

（2）安排生活与保卫工作

① 饮食安排。行政接待人员在制定接待计划时，对来宾的饮食问题千万不可等闲视之。如果在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接影响来宾的情绪，导致整个接待工作前功尽弃。行政接待人员在具体安排来宾食宿时，应注意三点：一是遵守有关规定；二是尊重来宾习俗；三是尽量满足来宾需求。

② 住宿安排。行政接待人员要根据来宾的人数、性别、身份以及来宾的要求预订房间，如果对方是代表团，也可将住房平面图交给对方，由来宾自行安排；如果对方短期来访，并且费用自理，则要根据对方的要求订好房间。

③ 交通工具安排。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，行政接待人员也须予以必要的协助。当来宾需要联络交通工具时，行政接待人员应尽力而为；当来宾需要提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，行政接待人员则应尽可能提供一切便利。

④ 安全保卫方面。行政接待人员一定要“谨小慎微”，不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。

⑤ 宣传报道方面。行政接待人员应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报道资料，行政接待人员一般应向接待对象提供，并自己存档备案。

（3）接待经费预算

接待方案应当对接待经费的来源和接待经费的列支项目做出具体的说明，从企业接待讲，接待费用一般由企业内部相关部门承担。

接待经费的列支项目主要有8类，如表2-2所示。

表2-2　接待经费的列支项目

接待人员可根据接待费用情况编制接待费用预算表，并将预算表呈报相关人员和部门审批。预算表的制作可参考表2-3。

表2-3　接待费用预算表

接待方案可以简化落实到接待日程安排表中。接待日程，即接待期间各项工作和活动的时间安排。行政接待人员应通过电话、网络、面谈等方式与来宾、来宾方工作人员、企业相关工作人员充分沟通，并根据来宾的时间安排编制接待日程。

行政接待人员根据来宾接待日程涉及的相关内容要求，编写来宾接待日程表，以便接待工作按接待日程顺利实施。表2-4为接待日程表示例，供读者参考。

表2-4　接待日程表示例