第三节 连锁经营的特征

【案例导入】

麦当劳的“QSCV”经营理念与其行为规范

麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，在于其独特的“QSCV”理念，正是凭着这套经营理念，使麦当劳走向一个又一个的辉煌。

“QSCV”中的Q：英文Quality的第一个大写字母，就是品质、质量。麦当劳制订了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都能向顾客提供品质一流的食品。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网络系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查。或许很多顾客都不知道麦当劳的食品控制程序如何复杂，但是他们都深深地体验过成果，这就是麦当劳高品质、美味和营养均衡的食品。

“QSCV”中的S：英文Service的第一个大写字母，即服务。作为餐饮零售服务业的龙头老大，麦当劳对服务视如性命般重要。麦当劳的侍应生谦恭有礼，设备先进便捷，顾客等候的时间短，为方便儿童，还设立了“麦当劳叔叔儿童天地”。

“QSCV”中的C：英文Cleanliness的第一个大写字母，即清洁、卫生。提供清洁幽雅的就餐环境，是麦当劳营业场所追求的目标。麦当劳餐厅布置典雅，适当摆放一些名画或卡通玩具，播放轻松的乐曲，顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。

“QSCV”中的V：英文Value的第一个大写字母，即价值。所谓价值，就是要价格合理、物有所值。“物有所值”是麦当劳对顾客的承诺，合理的价格，营养丰富的食品，这就是全世界近4000万顾客天天光临麦当劳的原因所在。

为了保证“QSCV”经营理念的实现，麦当劳制订了一整套行为规范：

（1）营运手册。用来详细地叙述麦当劳的方针、政策，餐厅各项工作的动作程序、步骤和方法。

（2）岗位操作检查表。麦当劳把餐厅服务系统的工作分成20多个工作段，如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等，每个工作段都有一套岗位操作检查表，用来详细说明应检查的项目、步骤和岗位职责。

（3）袖珍品质参考手册。用来提供给管理人员使用，详细说明有关半成品的接货温度、储存温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质有关的各种数据。

（4）管理发展手册。麦当劳的管理者都得从员工做起，必须由初级到高级逐步学习管理课程，合格后有条件晋升。通过这样的系统训练，使麦当劳的经营理念和行为规范深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。

思考问题：

当你去不同的麦当劳用餐的时候，每家麦当劳有什么共同点？

连锁经营的基本特征，集中表现在规模化的经营方式、网络化的组织形式和规范化的管理方式三个方面。其中，规模化的经营方式是连锁经营的核心内容，网络化的组织形式是连锁经营的前提条件，规范化的管理方式是连锁经营的基本保证。

一、规模化的经营方式

连锁企业的门店越多、规模越大，对顾客的吸引力就越强，企业形象也就越好。连锁企业由总部集中决策，门店分散经营，因而兼有大企业和小店铺两方面的优势，统一经营与专业化分工相结合，从根本上改变了传统的经营方式，这是连锁经营的核心。

二、网络化的组织形式

连锁经营通过门店扩张形成了广泛的销售网络，通过对供货商的控制建立了强大的供货网络，并通过信息网络把两者有机地连接起来，实现了采购、配送、批发和零售的一体化。连锁企业运用现代信息技术实施网络化管理，企业总部、配送中心及各门店都要建立相应的计算机系统，并用远程通信网络系统将整个企业构成一个整体，实现实时动态的管理。

三、规范化的管理方式

连锁经营改变了传统企业主要依赖经营者个人经验和技巧进行管理的状况，把复杂的经营活动分解为类似于工业生产流水线上的简单环节，并在各个环节推行规范化、标准化运作，对每个人员、岗位进行合理设定，对每个人员的作业流程实行定时、定量管理。管理方式的规范化和现代化，是连锁经营的革命性突破。

连锁经营规范化的管理方式，集中体现在管理的“3S”原则（又称“三化原则”），即简单化、专业化和标准化。

1.简单化（Simplification）

连锁企业分店众多，体系日益庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，制订出简明扼要的操作手册，员工按手册操作，各司其职，各尽其责。连锁门店的管理依照手册的指导，“人人会做、人人能做”，可以迅速走上正轨。

2.专业化（Specialization）

连锁企业的专业化首先表现在总部与门店之间的职能分工上。总部的职能是管理，即研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，门店的职责则是销售。在总部中，市场开发、商品采购、物流配送、营销管理、资金运作、门店营运督导等职能都有其专门的部门。专业化还表现在各连锁门店形成了由专门技能、专门操作方式和专门工作内容构成的岗位分工，如理货员、收银员、采购员、配送员、保管员等。

3.标准化（Standardization）

连锁经营的标准化主要表现在两个方面：一是企业整体形象标准化，连锁企业的各门店具有统一的店名和店貌，使用统一的标志，进行统一的装饰及装修，在员工服饰、广告宣传、商品质量、价格等方面都保持一致性，以便给顾客留下准确的识别效果和深刻的印象；二是作业的标准化，标准化管理贯穿于从商品的订货、采购、验货，到按统一的流程配送到所属门店等各个环节。例如，为了制订全聚德特色菜品的统一操作标准，全聚德的厨师们用天平来称花椒的重量，用红外线测温仪来测量炉火的温度，用千分尺来量薄饼的厚度……经过1年的努力，40多道特色菜品的标准被制订了出来，全聚德又通过培训等方式，将标准在各门店贯彻下去。这样不仅能够保证各门店菜品风格一致，而且有利于全聚德保护自己的传统秘方不泄密。

连锁经营的“3S”原则是连锁企业实现规模发展的基础，“3S”之间既互相配合，又互为条件，缺一不可，应作为一个整体来实行。

实操训练1-3

1.训练目的

掌握连锁企业竞争获胜的主要法宝即各种规范标准。

2.训练要求

分小组收集国内著名服务连锁企业在国内的门店数量、门店分布情况和经营管理的规范标准，特别是门店商品陈列，并将所收集的图片和文字以4开版面大小的电子手抄报展示出来。

3.训练评价

（1）各小组展示电子手抄报制作内容和精美页面，由学生互评。

（2）各小组上台展示收集效果和内容讲述，由培训师点评。