第三节 互联网思维下酒店的发展
互联网与酒店业的完美结合，极大地发挥了互联网作为新兴技术所带来的便捷与方便。要想使酒店业在新时代不被淘汰出局，就必须顺应时代发展浪潮，将互联网技术与酒店行业有机结合，从根本上调整并改变传统的经营策略。
一、互联网+带来的发展机遇
业内人士表示，未来的酒店业将以“互联网+”的理念实现酒店行业突破传统走向终端智能化，升级酒店入住体验将是整个酒店行业在“互联网+”时代下的再次变革，也是未来获得新竞争优势的动力。
1.酒店业的发展趋势
在“互联网+”时代，酒店业发展面临新机遇，蕴藏着亿万元市场。目前来看，国内酒店业存在图1-12所示的四大发展趋势。
图1-12 国内酒店业的发展趋势
与此同时，在“互联网+”大背景下，呈现出酒店用品家庭化趋势，这将对酒店用品行业带来新的发展机遇。特别是随着酒店企业不断增加，对酒店用品需求也不断增加，很多酒店企业已经开始走上互联网之路。
据调查显示，已经超过九成的酒店用品企业入住B2B商城，比如说阿里巴巴、慧聪等，入驻加盟酒店用品商城或者自建电商平台。有六成酒店用品企业在线交易都能达到一定的营业额，酒店用品有非常大的市场空间。
2.酒店业的应对措施
新常态下的国内酒店业将更加多样化地发展，在这种发展趋势下，酒店企业该如何做呢？新常态下酒店的应对措施具体如图1-13所示。
图1-13 新常态下酒店的应对措施
对此，酒店应借助“互联网+”的发展，对症下药。首先，互联网思维要明确，千万不要人云亦云，要走自己的特色之路。手段要多样化，微信、微博和博客等B2B、B2C网站要充分利用起来。其次，要有多元化的互联网渠道，客户体验很重要，线上线下要相结合，注重客户反馈。
二、互联网思维下酒店的经营模式
在传统酒店亟需转型之际，新兴酒店已经迅速崛起，不把握时机快速反应，思维陈旧、反应迟钝的酒店只能被市场淘汰。因此，酒店要如何打造才能在市场中取得成功，其背后要进行怎样的思考，如何策划一套行之有效的酒店细分市场掘金模式至关重要。具体如图1-14所示。
图1-14 互联网思维下酒店的经营模式
1.清晰的品牌顶层设计
产品同质化是传统酒店的致命缺陷。如何选对细分市场和差异化产品是酒店经营者必须面对的问题。只有通过对市场及消费人群的深刻理解及进行深入的调研分析，从而找到最契合的切入点，才是传统酒店转型的关键。
比如，老年游客市场有山屿海为代表的候鸟式旅居度假，you+为代表的“青年公寓+创客空间”，希岸为代表的女性旅居度假跨界酒店。
除了清晰的品牌定位外，酒店行业对于作为一种无形服务和有形产品的行业品牌建设尤其重要。只有建立酒店品牌的细分差异化、顾客忠诚度、产品极致化、服务人性化，才能获得稳定客源，在市场上站稳脚跟。同时，取好一个品牌名也能让品牌打造事半功倍。
2.具备互联网思维的人才
未来，酒店行业或将吸纳一批大胆、敢玩、具有互联网特质的年轻人参与到酒店项目的设计及落实中，以期为酒店行业带来新面貌。
在酒店经营过程中，基础硬件很关键，比如一个客流聚集的好选址是长期投资，影响运营效益，企业可以终身受益。但更为重要的还是酒店的软性服务，这些服务如何切中年轻人的脉搏，提供打动他们的产品。
比如，希岸酒店的创始人陆斯云就是铂涛集团大胆启用的新锐人群，她虽然没有酒店行业经验，不懂酒店，但懂品牌和时尚，懂消费者，从而创办了定位做全球第一个宠爱女性的酒店—希岸。希岸提出改善女性旅居生活，用甜点点亮一天，SPA抚平疲惫，私密空间包容任性，高品质睡眠唤醒心情，最终女性入住率高出一般酒店30%。
3.营造用户体验场景
对酒店来说，打造爆款的互联网+酒店特色产品，做好酒店的外观设计和内部设计都很重要。
比如，走进如家精选酒店，驼色与白色背景搭配体现明亮软装的英伦时尚，休息区有桂花树飘香，周末在公共区域播放老电影带给顾客“小确幸”。首创电量统计碳积分鼓励节能环保，低耗能者实行积分奖励，引导顾客参与，让住酒店更好玩。华住则推出星程，注重房间个性；铂涛推出喆啡，将咖啡与酒店结合，满足个性化场景体验。
通过设计打造场景感已成火爆酒店的标配，内外一体化场景体验才能留住消费者。
4.打造品牌、引爆传播
帐篷客、零碳星球、裸心谷都是营销成功的特色酒店市场的典范，但还必须拥有自传播力，从酒店外观设计，到营销卖点的打造，到体验式的互动装修，再到节假日营销的策划，让顾客觉得“有意思、好玩、有趣”，顾客愿意自发拍照、自动为你做传播。
比如，驴妈妈推出帐篷客进军野奢酒店新领域，独特的外观自备话题性，并且引领了景区内酒店的新风潮，掀起预订热潮一晚难求。引起情侣体验热、妈妈带宝宝体验等，自传播能力和精心策划的传播活动让帐篷客飞速发展。
又如，亚朵酒店另辟蹊径也成营销典范，亚朵在淘宝众筹平台发起回报众筹，项目获得5387人支持，并筹得资金超过660万元，超出预期金额330%。亚朵众筹的目的不只是融资，每次通过众筹会员高速增长达10万人以上。
亚朵通过众筹连接用户，参与众筹的会员黏性强，平均住宿次数超过了10次。用户被亚朵所倡导的“第四空间，成就一种生活方式”的理念影响，成为“粉丝”，重度参与亚朵产业链打造。如图1-15所示。
图1-15 亚朵酒店众筹页面截图
5.回归产品与服务本质
互联网时代下，酒店、餐饮、娱乐等行业，都在涌现互联网企业，他们的典型特质是个性化、体验好、有互动、够劲爆。然而，无数噱头也可能像雕爷牛腩、北大米线一样，在火热后遭遇业绩遇冷。相比于花哨的包装，优质的产品和服务最能俘获客户，实现口碑传播，维持高预订率和持续火爆。做优质的产品和从消费者角度考虑的服务，才是特色酒店的长盛之道。
比如，四季酒店因为产品和服务大热，在酒店市场表现亮眼。不同区域四季酒店的设计都反映当地风情而非无趣的标准设计，如杭州西湖的江南庭院、上海浦东的现代感、北京重视艺术品，场景的差异化提供优质体验。同时，员工能入住体验酒店服务，不仅充分激发员工热情，而且员工反馈用户需求，管理层不断改进和创新服务，让用户感知到最佳的服务效果和产品。
互联网+在各行各业风起云涌，市场的火爆程度让人咂舌，同时，也提供了巨大的发展契机。互联网+酒店的打造离不开清晰的顶层设计，需要有互联网精神的人支持项目落地，通过服务营造消费场景，强化传播引爆品牌，最终回归产品与服务本质。
三、互联网思维下酒店的经营策略
互联网在新时代深刻地影响了人们的生活，同时也影响了酒店运营的模式，为了顺应市场的发展趋势，酒店在经营过程中需要加入“互联网+”新的思维，充分考虑互联网的优势以及能够为酒店的经营带来哪些方便，利用互联网来提高酒店的经营效率。具体策略如图1-16所示。
图1-16 互联网思维下酒店的经营策略
1.打造酒店极致服务，提升客户体验
一直以来，酒店业都是以满足消费者的需求导向为发展方向，通过提供最优的服务让消费者体验到宾至如归的感觉。而这一核心也符合互联网思维当中“以用户为中心”的思想。所以，酒店经营者应该通过互联网思维颠覆创新，将用户至上、体验为王、免费的商业模式发挥到极致。
比如，可在客户的关系管理中融入互联网思维，为消费者提供极致体验。
2.将线下客人转化为酒店线上粉丝
众所周知，粉丝的力量是巨大的，他们是一群特殊的消费群体，会为酒店带来巨大的经济效益，产生粉丝效应。在移动互联网时代，酒店业的发展必须通过与移动互联网无缝衔接，才能将酒店日常的消费者变成粉丝，实现线上线下的相互转化。
3.培养用户黏性，增加酒店实际收益
通常在互联网行业发展之初，几乎所有行业都会采取各种措施吸引用户，并在用户的基础上制定长远的发展规划，从而获得相应的经济效益。所以根据互联网思维，只要提升流量，就可以将线上流量变现，实现盈利。正如酒店方可以通过与家居行业进行合作，在酒店内部打造家居用品的体验馆，来实现合作，扩大盈利渠道，进而拓展市场规模。
同时，酒店可采用免费模式来吸引用户体验，将酒店变身为流量入口，从而实现与其他更多的行业合作，为他们提供产品销售平台，而随着销售的产品种类日益丰富，酒店的增值服务费也会增加。
4.引入免费模式，打造高档次的互联网酒店
由于酒店的消费者流量大，且客房布局具备场景化等特点，所以互联网与各行各业的融合已成为发展趋势。如今我国已经有越来越多的酒店开始试水O2O，致力于将酒店打造成家居用品的体验馆，其展示的商品种类也日益丰富，并且酒店又引入免费入住模式，以吸引更多的消费者。
5.深度挖掘并解决消费者需求
马斯洛模型将大众需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求，那么酒店在日常运营就要在这些方面去挖掘用户痛点。日常酒店运营过程当中不仅要能够解决消费者基本的生理需求，还要解决消费者更高层次的需求，如安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等。而这些需求的挖掘都离不开酒店在经营过程中互联网思维的运用。
6.选择正确的酒店管理系统
作为传统行业的酒店，在互联网时代下，仅仅依靠自己的努力，是永远都无法适应市场的变化的，只有与其他企业联手合作，才能更好地进行变革转型。为此选择一种适合酒店发展的管理体系，便成了酒店通往成功与互联网融合的捷径。所以选择一个优质的PMS系统，对于酒店来说是其与互联网融合的最佳切入口。
毕竟一个优质的酒店管理系统，在为酒店免费提供PMS服务时，还能够帮助酒店利用互联网思维管理客户关系，小到如何吸引某一个客户，将客户变成粉丝，大到如何利用社交媒体进行营销，逐渐使酒店成为互联网浪潮中的先行者。
2017年中国酒店业发展回顾
1.跨界合作、构建新的消费场景，满足消费者多元住宿需求
随着住宿业产品的细分及对本地生活消费市场的辐射效应，围绕消费场景来有效满足消费者多元化的住宿需求，是未来的一大发展趋势。OTA凭借本土消费积累，依然是消费场景构建的主力军。但同时，酒店更倾向于体现互联网优势的多渠道、少环节的“平台型”互赢模式，这一消费场景的构建将有更多的发展形态和机会。
2.产品细分极致化，新旧品牌加速淘汰迭代
城市结构在变化，消费范围圈在改变。互联网的发展带来了酒店信息透明化，进而导致消费者的消费倾向更加准确，在同一范围内自发选择更适合自己的酒店，“就近”成为比酒店品牌更具吸引力的因素之一。随着潜在供应的增加以及消费需求的转变，很多酒店项目面临转型的问题，尤其是新商圈的形成，致使酒店传统收益面临下滑的风险。这同时也意味着，高星酒店市场将面对原有高星酒店项目的淘汰，以及新的优质酒店项目的迭代。
3.客户精准定位成为酒店业的重大课题
持续了三十多年的较为简单和单一的市场需求已呈现出碎片化趋势，市场细分态势越来越明显。每一个想获得成功的品牌和酒店都需要具有清晰的市场定位，有明确的目标群体。任何成功的品牌和产品都不可能被所有消费者青睐，但却需要一批忠实的追随者。2017年“大数据”在酒店业中被频繁讨论，显示了行业对客户精准定位的期待和研究。
4.围绕客户，“服务”被重新理解和定义
消费升级和年轻消费群体的崛起，使得业内引以为豪的“标准程序”开始被质疑。客户消费状态已从被动接受转向主动诉求，有温度、能暖心，带有个性化和差异化特性的服务产品，成为“以客户为中心”的消费时代下酒店业产品的发力点。而今，各大酒店纷纷着眼于研究主流消费群体在新时代下对服务的偏好，努力研发出更多的“用心”服务产品。
5.产业与互联网的融合进一步深化，珍视“会员力”
2017年，酒店业与互联网的融合除了继续深化消费升级的探索，也出现了很多伴随科技发展的服务微创新项目，例如VR技术、人脸识别技术、自助入住系统等。与此同时，各大酒店集团和单体酒店都越来越重视会员的力量，通过对会员体系的梳理重构，尝试完成产业、互联网、金融资本联动，挖掘“会员力”的更大潜力和作用。